Mit Kundenumfragen die Servicequalität verbessern

Qualität beim Kundenservice ist heute ein wichtiges Differenzierungsmerkmal – Kundenumfragen sind ein effektives Mittel zur Überwachung dieser Servicequalität. Mit OASIS Survey können Sie dank moderner Sprachautomatisierung von Volt Delta Kundenumfragen per Telefon kostengünstig und effizient durchführen. Gerne auch im SaaS-Modell (OASIS on-call Survey), ohne große Investitionen für Technik und Betrieb.

OASIS Survey erledigt die Umfrage ohne Agent

OASIS Survey – die Lösung für automatisierte Umfragen von Volt Delta – erledigt die Umfrage komplett ohne Agenten. Denn nach dem Gespräch mit dem Agenten wird der Anrufer an einen automatisierten Sprachdialog weitergeleitet. Durch die vollständige Automatisierung der Umfrage mit Spracherkennung können Personal- bzw. Contact-Center-Kosten erheblich gesenkt werden.

Neu: Umfragen im Outbound

Seit kurzem können automatische Kundenumfragen auch als Outbound Gespräch durchgeführt werden. Das ist dann wichtig, wenn die Servicenummer gebührenpflichtig ist. Der Kunde sollte nicht mit Telefongebühren dafür „belohnt“ werden, dass er Ihnen wertvolle Informationen gibt. Daher kann OASIS Survey direkt nach einem Inbound Gespräch erneut das Gespräch zum diesem Kunden aufbauen - die Umfrage ist für den Kunden dann kostenfrei.

Aufsetzen und Auswerten der Umfrage per Web

Der Contact Center Manager kann seine Umfragen über eine web-basierte Oberfläche in Minuten zusammenstellen – eine umfassende Auswahl von professionell vertonten Fragen stehen dafür zur Verfügung, wir produzieren aber auch gerne individuelle Fragen speziell für Ihre Umfrage. Durch die durchdachte Dialoggestal­tung können die Kunden die Umfrage intuitiv bedienen – per Spracherken­nung oder DTMF. Kommentare der Kunden können von OASIS Survey aufgenommen werden, damit kann auch allgemeines Feedback vom Kunden erfasst werden.

Bei der Integration mit der Infrastruktur des Contact Centers bietet OASIS Survey etliche Varianten. So können die Agenten etwa den Anruf an OASIS on-call manuell  oder automatisch weiterleiten, oder OASIS Survey ruft die Kunden aktiv an.

Die Ergebnisse für jede einzelne Umfrage sind in Echtzeit über die web-basierte Oberfläche von OASIS verfügbar und werden in verschiedenen Reports und Trendanalysen ausgewertet. Die Daten der Umfragen können einfach in vielen Standardformaten exportiert und damit in existierende Berichte und Kennzahlen des Contact Centers eingebunden werden.

Szenarien

Wie hoch ist die Qualität in meinem Contact Center?
Bei einer Umfrage zur Bestimmung der Qualität des eigenen Contact Center verspricht eine Umfrage gleich nach dem Telefongespräch die besten Ergebnisse, denn der Befragte hat das Telefonat noch frisch im Gedächtnis. Der Anrufer bewertet den Dienst direkt im Anschluss an den Anruf – unabhängig davon ob es ein automatisierter Sprachdienst war oder ob er mit einem Agenten gesprochen hat.

Customer Insight: wie kann ich mehr über meine Kunden erfahren?
Der Begriff „Customer Insight“ wird immer mehr zum Modebegriff: Customer Insight bezeichnet den Prozess, die eigenen Kunden mit ihren Bedürfnissen und ihrem Verhalten besser zu verstehen. Das Ziel solcher „Kundeneinblicke“ ist es, das eigene Produkt oder den eigenen Dienst optimal an die heutigen und auch zukünftigen Ansprüche der Kunden anzupassen. Der Kundenservice im Contact Center bietet sich nahezu an, mehr über Kunden zu erfahren – am einfachsten über eine Umfrage mit ihnen. Sie wollen wissen, wie Ihre Kunden über Ihren Service denken, oder welches Image Ihre Produkte haben? Mit einer kurzen Umfrage nach dem Agentengespräch gewinnen Sie einen ersten Einblick direkt von Ihrem Kunden.