Kunden nutzen nicht mehr ausschließlich das Telefon um Unternehmen zu kontaktieren: E-Mail, SMS und andere Medien werden immer häufiger verwendet. Beim Surfen im Internet etwa sind E-Mail und Chat das Mittel der Wahl, um zusätzliche Informationen zu erfragen. Attraktiv ist E-Mail auch durch die Flexibilität, eine Frage schnell loszuschicken und später die Antwort abzuholen. Manchen ist auch eine weniger persönliche und anonymere Kommunikation lieber. Mit Volt Delta können Contact Center diese neuen Medien effizient in ihre Arbeitsabläufe integrieren.

Agenten müssen nicht nur Anrufe beantworten, sondern auch immer mehr E-Mails und SMS?
Die intelligente ACD von OASIS/OASIS on-call verteilt nicht nur eingehende Anrufe, sondern auch SMS, MMS, E-Mails und Faxe flexibel an die Agenten mit den richtigen Skills.

Agenten sollen einfach zwischen Sprach- und Textanfragen umschalten können?
OASIS verwaltet alle Medien in den ACD-Warteschlangen. Ein Agent bekommt also keinen Anruf, während er eine E-Mail bearbeitet. Agenten können mit OASIS on-call zusätzlich Informationen per E-Mail, SMS, MMS oder Fax direkt an einen Kunden schicken - unabhängig davon, ob die Anfrage als Anruf oder per Text hereinkam.

Sie wollen unterschiedliche Service-Levels für verschiedene Kanäle einführen und einhalten?
Wenn ein Kunde eine Email schickt, übertrifft eine Antwort innerhalb von Minuten seine Erwartungshaltung. Andererseits erwartet der gleiche Kunde, dass ein Telefonanruf innerhalb von Sekunden entgegengenommen wird. Die intelligente ACD von OASIS berücksichtigt solche Erwartungshaltungen der Kunden und erlaubt Service-Levels pro Kanal zu bestimmen – damit Sie die Erwartungen Ihrer Kunden kostengünstig erfüllen oder übertreffen.

Sie wollen bestimmte E-Mails, SMS oder Internetanfragen automatisch beantworten?
Automatische Antworten zu SMS und E-Mails können konfiguriert werden, manche Transaktionen wie Zählerstandabfragen oder Adressangaben können sogar komplett automatisiert werden.

Sie wollen eine große Anzahl von Kunden gleichzeitig und einfach ansprechen?
OASIS Messaging kann auch für Massenmailings verwendet werden, um neue Dienste oder Produkte zu bewerben, um Zahlungserinnerungen zu verschicken oder öffentliche Bekanntmachungen zu automatisieren.

Vorteile

• Neben Anrufen werden SMS, E-Mail und Fax schon heute von OASIS und OASIS on-call unterstützt
• Agenten sehen in der Kundenhistorie alle Anfragen des gleichen Kunden, egal über welchen Kanal die Anfrage gestellt wurde.
• Einheitliche Customer Experience Ihrer Dienste über alle Kanäle
• Mit unterschiedlichen Service-Levels pro Kanal erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden kostengünstig
• Übergreifende Statistiken über alle Kundeninteraktionen
• Arbeitet mit den Interfaces aller gängiger SMS-Center
• Mit automatischen Antworten auf Nachrichten Ihrer Kunden reduzieren oder balancieren Sie die Arbeitslast im Contact Center