Die sich stetig ändernden Gewohnheiten der Menschen im Umgang mit klassischen Kommunikationsmitteln und neuen Online-Medien zeigen auch bei Regierungen, Behörden und öffentlichen Institutionen ihre Wirkung. Mit der Schaffung von modernen Service- und Informationsstellen, eGovernment-Systemen und mit der Art und Weise, wie ein Großteil der Organisationen inzwischen mit ihren Bürgern und Kunden interagiert, versucht man diesem Trend gerecht zu werden. Der Wunsch nach spürbaren Kosteneinsparungen sowie „bürgerfreundlichen“ Service-Prozessen ist vor dem Hintergrund rückläufiger öffentlicher Fördermittel besonders groß.

Die Herausforderung ist es, entscheidungsrelevante Organisationsdaten und Kennzahlen unmittelbar abrufen zu können, geschäftsrelevante Prozesse soweit wie möglich zu automatisieren, die Zahl beteiligter Systeme und Schnittstellen zu minimieren und Daten aus verschiedenen Systemen und Abteilungen entlang von Serviceprozessen so zu integrieren, dass ein wertschöpfender und transparenter Informationsfluss entstehen kann. Die Unterstützung mehrerer Kommunikationskanäle mit zentral zusammengeführter Kontakthistorie erlaubt eine automatisierte Nachverfolgung mit Priorisierung, Wiedervorlage und Statuskontrolle und kürzere Reaktionszeiten.

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