Volt Delta Aktuell

Social Media statt Kundenservice? Gefahr und Chance für Contact Center.

Wann haben Sie das letzte Mal einen Kundenservice angerufen? Bei mir ist das nicht lange her, ich hatte ein Problem mit dem neuen Smartphone meiner Frau. Dreimal versucht, dreimal den Klassiker vorgespielt bekommen: „Es tut uns leid, alle Plätze sind derzeit belegt, bitte probieren Sie es zu einem späteren Zeitpunkt nochmal“. Also ab ins Internet: beim Mobilfunker nichts gefunden, kurz gegoogelt und in einem Forum die Lösung gefunden, 10 Minuten später funktionierte das mobile Internet.

Was heißt das für den Mobilfunkprovider: Freut er sich womöglich, dass er von meiner Anfrage verschont geblieben ist, denn die 180er Nummer deckt natürlich nicht seine Kosten. Zumindest könnte das die Sicht des dortigen Controllers sein. Was sagt aber der „Customer Experience Manager"?

Zunächst einmal weiß der nicht, dass ich ein Problem hatte. Er hat auch keine Kontrolle über meine Customer Experience – und die war nicht positiv.

Allerdings war ich dankbar für die Information im Forum, wie ich das Internet zum Laufen kriege. Gleichzeitig bekam ich dort mit, dass viele andere Kunden erheblich größere Probleme mit dem Kundendienst haben, sich mit ihren Problemen sehr allein gelassen fühlen und im Forum Dampf ablassen.

Nun bin ich kein „Digital Native“, der mit 8 Jahren angefangen hat zu twittern und mit Zehn stolz seinen zweihundertsten Freund in Facebook zufügt. Als sogenannter „Assimilierter Digitaler“ habe ich nicht per Tweet oder im Forum meinem Unmut freien Lauf gelassen, sondern „nur“ ein paar Bekannten davon erzählt.

Also, wie kann man das besser machen, ohne dass die Kosten für den Kundenservice explodieren? Meine schlechte Customer Experience beruhte auf drei Faktoren:

1. Kundendienst nicht erreichbar
2. Keine Problemlösung auf der Webseite des Providers
3. Schlechtes Image des Provider durch negative Beiträge in Internet-Communities

In allen drei Bereichen lassen sich mit geringem Aufwand entscheidende Verbesserungen realisieren.

Die Erreichbarkeit des Kundendienstes ist ein alt-bekanntes Thema. Durch virtuelle Queues, Sprachportale, integrierte CRM Systeme lässt sich die Erreichbarkeit und die durchschnittliche Bearbeitungszeit verbessern. Trotzdem wird es immer wieder zu Engpässen kommen.

Hier kommt die eigene Internetpräsenz der Firma ins Spiel. Meine Erwartung war, dass ich auf der Seite des Mobilfunkers kompetente Antworten leicht finden kann. Dazu gehört eine aktuell gehaltene Wissensdatenbank mit den wichtigsten Fragen, die mit intelligenten Nachfragen schnell und unkompliziert zur Problemlösung führt – Fehlanzeige. Da ich das Problem sofort lösen wollte, bin ich nicht auf die Möglichkeit angesprungen, eine E-Mail mit der Frage zu stellen – man kennt das, eine Antwort kommt meist erst nach Tagen. Eine Chat Session, mit der ich das Problem sofort adressieren könnte, gab es leider nicht.

Der dritte Bereich war das Internet-Forum. Hier gab es die Lösung meines Problems mit vielen negativen Kommentaren. Viele Kundenservice-Verantwortliche betrachten Social Media noch nicht als Teil ihrer Dienstleistung. Mit einem wenig aufwändigen Social Media Monitoring könnten negative Tendenzen frühzeitig erkannt werden. Wenn ein Contact Center Agent im Forum auf Problemlösungen hinweisen würde oder negative Statements erklärt und geraderückt, können negative Meinungsführer sehr schnell in begeisterte Advokaten umgewandelt werden.

Wir von Volt Delta bieten Lösungen für alle drei Bereiche an.

1. Erreichbarkeit: Wir verbessern die Erreichbarkeit Ihres Kundendienstes, indem wir Anrufe, Emails und Chat-Sessions intelligent und über alle Standorte verteilen. Wir senken die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten über Automatisierung oder über eine enge Kopplung von ACD und CRM.
2. Internet Self-Service: Unsere intelligenten Wissensdatenbanken werden sowohl von den Agenten als auch im Internet Self-Service genutzt und sorgen so für einheitliche Informationen über alle Kanäle. Chat-Sessions und Email-Formulare können für weitergehende Fragen auf den FAQ Seiten integriert werden und ermöglichen dem Kunden sein Anliegen in der Art und Weise vorzubringen, wie es ihm am besten passt.
3. Social Media Monitoring: Wir bieten CRM Lösungen, die Social Media monitoren und relevante Einträge zum Agenten verteilen, mit der gleichen Intelligenz mit der auch Anrufe, Emails oder Chat-Session verteilt werden – inklusive Skills. Der Agent kann dadurch direkt auf Einträge in Sozialen Medien wie Twitter, Facebook, Foren, You Tube, etc. reagieren und Stimmungen frühzeitig einfangen.

Interessiert, wie sie die Customer Experience bei Ihnen bei Internet Self-Service und Social Media optimieren können? Kontaktieren Sie uns hier.

Verifikation

Ist mein Gegenüber derjenige, der er vorgibt zu sein?

Eine Frage, die sich Unternehmen im Kundendialog häufig stellen müssen: beim E-Commerce, nach dem Eingeben einer Kundennummer im IVR Dialog oder vor Zugriff auf private Daten.

Die neuen Verifikationsdienste von Volt Delta können in vielen Situationen im Kundendialog helfen, vor wichtigen Transaktionen Sicherheit zu erlangen und Betrug vorzubeugen.

Volt Delta's Verifikationsdienste sind vielseitig einsetzbar, sowohl bei Transaktionen im Internet als auch bei Anrufen im Kundendienst:

Identitätsprüfung im Internet: der Kunde gibt im Internet seine Telefonnummer an. Volt Delta‘s Verifikationsdienst ruft diese Telefonnummer an und gibt einen Code (entweder über das Internet oder über eine Ansage per Telefon) an, der vom Kunden eingegeben oder aufgesprochen werden muss. Nach positiver Übereinstimmung wird die Transaktion freigegeben. Entscheidend für die Sicherheit ist, dass beide Medien, sowohl das Internet als auch das Telefonat genutzt werden: Die geforderte Eingabe der Telefonnummer schreckt betrügerische Machenschaften ab. Also wird entweder der Code über das Internet angegeben und der Kunde spricht den Code per Telefon ins System oder der Code wird per telefonischer Ansage übermittelt und im Internet eingegeben.

Alternativ kann neben der Sprachtelefonie auch das Medium SMS für den Austausch des Codes verwendet werden.

Bei allen Formen der Spracheingabe könnten die vom Kunden aufgesprochenen Äußerungen auch als Sprachaufzeichnungen für spätere Zwecke gespeichert werden, z.B. die Zusage zu einer Marketingumfrage – oder die Zustimmung zu den allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Zusätzlich können die Sprachaufzeichnungen auch zum Abgleich mit bereits aufgezeichneten Stimmmustern verwendet werden. So wird die Sicherheit gegen Betrug signifikant verbessert. Sinnvoll, wenn schützenswerte Daten ausgetauscht werden sollen.

In allen Fällen können die Volt Delta Verifikationsdienste einfach und unkompliziert von der eigentlichen Anwendung heraus aufgerufen werden: Direkt aus der Internetanwendung heraus über eine Web-Service Schnittstelle oder zu Beginn eines Telefonats, bevor der Kunde zum Agenten verbunden wird.

Volt Deltas Verifikationsdienste unterstützen ein breites Spektrum an Diensten:

• Zustimmung zu AGBs mit Speicherung der verbalen Bestätigung
• Zulassung zu Gewinnspielen erst nach Nennung einer gültigen Telefonnummer
• Eingabe einer Kundennummer
• Erkennung, dass keine Maschine auf den Service angesetzt wird
• Sicherheitsschritt um bei teureren Einkäufen die Identität des Kunden abzusichern
• Versendung von Codes für den Abschluss von Transaktionen im Internet
• Zugangsverifikation von Mitarbeitern auf Firmennetze
• Altersüberprüfung gegen vorhandene Daten
• Etc.

Auch in Ihrem Umfeld wären Identitätsprüfungen vorstellbar? Dann sprechen Sie uns an! Wir erstellen gerne gemeinsam mit Ihnen einen individuellen Vorschlag für eine Lösung mit unseren Verifikationsdiensten!